ผู้มีส่วนได้เสียหลัก : ผู้ถือหุ้น, ลูกค้าและผู้บริโภค, ภาครัฐและองค์กรภาคประชาสังคม
ความปลอดภัยและสุขภาพของผู้บริโภคถือเป็นเรื่องที่สำคัญยิ่ง การมุ่งมั่นรักษามาตรฐานและพัฒนากระบวนการผลิตเพื่อให้มั่นใจว่าสินค้ามีคุณภาพและปลอดภัย รวมถึงการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองต่อความต้องการที่หลากหลายของผู้บริโภคจึงเป็นสิ่งที่มิตรผลดำเนินการมาอย่างต่อเนื่อง โดยบริษัทได้กำหนดนโยบายที่เกี่ยวข้องอย่างชัดเจนเพื่อเป็นแนวปฏิบัติตลอดกระบวนการผลิต นอกจากนี้บริษัทยังมุ่งพัฒนาช่องทางการขายและการสื่อสารผ่านช่องทางออนไลน์ และใช้เครื่องมือเพื่อบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยมีการเก็บข้อมูลเพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ตรงความต้องการของลูกค้าและผู้บริโภค ซึ่งช่วยเพิ่มโอกาสขยายตลาดและเพิ่มยอดขาย ตลอดจนเพื่อสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าและผู้บริโภคอย่างยั่งยืน
|
|
เป้าหมาย
|
ผลการดำเนินงาน
|
|---|---|---|
|
ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าธุรกิจน้ำตาล (Net Promoter Score: NPS)
|
มากกว่าหรือเท่ากับ
ร้อยละ 82 |
ร้อยละ 83.08
|
มิตรผลยึดถือนโยบายด้านคุณภาพและความปลอดภัยของอาหาร ควบคู่ไปกับการพัฒนาระบบการจัดการคุณภาพอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้มั่นใจว่าทุกผลิตภัณฑ์มีความปลอดภัย ได้คุณภาพและตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าอย่างสูงสุด ซึ่งองค์กรกำหนดให้มีฝ่ายประกันคุณภาพ (Quality Assurance) ทำหน้าที่บริหาร พัฒนา กำกับ และดูแลระบบการจัดการคุณภาพและความปลอดภัยของอาหารให้เป็นไปตามข้อกำหนดทางกฎหมาย มาตรฐานสากล และข้อกำหนดเฉพาะของลูกค้า เพื่อให้ทุกกระบวนการผลิตสอดคล้องกับหลักการด้านคุณภาพและความปลอดภัยของอาหารในทุกมิติ นอกจากนี้บริษัทได้รับการตรวจประเมินจากหน่วยงานภายนอกที่เป็นอิสระอย่างสม่ำเสมอ และได้รับการรับรองตามมาตรฐานระดับสากล ได้แก่
พร้อมกันนี้มิตรผลยังได้รับรองมาตรฐานระดับโลกด้านการผลิตอ้อยและน้ำตาลอย่างยั่งยืนได้แก่ VIVE Sustainable Supply Programme และ Bonsucro รวมถึงมีการขอการรับรองระบบมาตรฐานสินค้าที่เกี่ยวข้องกับการดูแลสิ่งแวดล้อม เช่น มาตรฐานสากลสำหรับระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม (ISO14001) CFP (Carbon Footprint of Product) และ CFR (Carbon Footprint Reduction) เป็นต้น ซึ่งสะท้อนถึงความใส่ใจในการลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม และส่งเสริมแนวทางการผลิตอย่างรับผิดชอบ ความมุ่งมั่นดังกล่าวเป็นเครื่องยืนยันถึงเจตนารมณ์ของมิตรผลในการยกระดับคุณภาพและความปลอดภัยของอาหารอย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างความเชื่อมั่นสูงสุดให้แก่ลูกค้า ผู้บริโภค และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกภาคส่วน
|
ดัชนี
|
พ.ศ.2565
|
พ.ศ.2566
|
พ.ศ.2567
|
พ.ศ.2568
|
เป้าหมาย พ.ศ.2568
|
|---|---|---|---|---|---|
|
สัดส่วนการผลิตน้ำตาลที่ผ่านการรับรองโดยหน่วยงานภายนอกที่เป็นอิสระตามมาตรฐานความปลอดภัยอาหารระดับสากล (ร้อยละ)
|
100
|
100
|
100
|
100
|
100
|
มิตรผลมุ่งสู่ความเป็นเลิศในการเป็นผู้ผลิตและส่งมอบน้ำตาลคุณภาพสูงสู่มือลูกค้าและผู้บริโภค โดยบูรณาการเทคโนโลยีดิจิทัลในกระบวนการบริหารคุณภาพตลอดวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์ เช่น การนำปัญญาประดิษฐ์ (AI) และหุ่นยนต์มาใช้ในกระบวนการควบคุมและตรวจสอบคุณภาพ ทั้งการตรวจจับสิ่งปนเปื้อนและการวิเคราะห์ขนาดเม็ดน้ำตาล ซึ่งช่วยลดความผิดพลาดจากมนุษย์ ลดต้นทุนค่าล่วงเวลา กระบวนการตรวจสอบ และลดการสูญเสียโอกาสขายจากการเคลมสินค้าที่ไม่ได้มาตรฐาน นอกจากนี้ยังช่วยลดการสูญเสียน้ำตาลที่ใช้ในการสุ่มตัวอย่างเพื่อวิเคราะห์คุณภาพได้ถึง 10 เท่า ส่งผลให้กระบวนการผลิตมีประสิทธิภาพสูงขึ้นช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ลูกค้า
กรณีที่ตรวจพบหรือได้รับแจ้งว่าสินค้ามีความเสี่ยงด้านคุณภาพหรือความปลอดภัยต่อผู้บริโภค บริษัทจะดำเนินการเรียกคืนสินค้าตามระเบียบการเรียกคืนผลิตภัณฑ์ที่ไม่ได้คุณภาพ โดยมีขั้นตอนดังภาพ ซึ่งกำหนดเป็นกระบวนการอย่างเป็นระบบและมีการฝึกซ้อมทุกปี เพื่อให้สามารถเรียกคืนผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนดได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยด้านประกันคุณภาพจะพิจารณา วิเคราะห์สาเหตุ พร้อมแก้ไขและป้องกันการเกิดซ้ำ ซึ่งกระบวนการดังกล่าวครอบคลุมตั้งแต่วัตถุดิบ กระบวนการผลิต การจัดเก็บ จนถึงการส่งมอบสินค้า ทั้งนี้ในปี พ.ศ.2568 ไม่พบเหตุการณ์ด้านคุณภาพหรือความปลอดภัยของสินค้าต่อผู้บริโภคและกรณีการเรียกคืนสินค้า
กลุ่มมิตรผลได้กำหนดให้มีช่องทางการติดต่อที่หลากหลายเพื่อให้ลูกค้าและผู้บริโภค รวมถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกลุ่มต่างๆ สามารถแจ้งปัญหา เรื่องร้องเรียน และข้อเสนอแนะได้อย่างโปร่งใส เพื่อนำข้อมูลมาใช้ในการแก้ไขและปรับปรุงพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
บริษัทกำหนดระเบียบปฏิบัติการดำเนินการเรื่องร้องเรียนและได้รับการตรวจประเมินจากหน่วยงานภายนอกที่เป็นอิสระอย่างสม่ำเสมอ โดยได้รับรองตามมาตรฐานด้านคุณภาพระดับสากล เช่น ISO9001, FSSC 22000 เป็นต้น ทั้งนี้ บริษัทมีขั้นตอนการดำเนินการเรื่องร้องเรียน ดังนี้
ทั้งนี้ข้อเสนอแนะและข้อร้องเรียนเกี่ยวกับสินค้าและบริการที่ได้รับในแต่ละเดือนจะถูกนำมาพิจารณาประกอบการวางแผนพัฒนาสินค้าและบริการให้มีคุณภาพยิ่งขึ้น เช่น การพัฒนากระบวนการลดค่าความชื้นของน้ำตาลเพื่อลดโอกาสน้ำตาลแข็งตัวในระหว่างการจัดเก็บและขนส่ง เป็นต้น นอกจากนี้มิตรผลยังมุ่งมั่นพัฒนาผลิตภัณฑ์ รวมถึงแผนการขายและการสื่อสารข้อมูลสินค้าที่ครอบคลุมและเข้าถึงได้สำหรับลูกค้าทุกกลุ่ม รวมถึงลูกค้าที่มีความต้องการพิเศษ
การตระหนักด้านสุขภาพและความก้าวหน้าทางวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีเป็นแรงผลักดันสำคัญในการพัฒนาผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพและโภชนาการ ที่ตอบสนองต่อความต้องการผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลง พร้อมสนับสนุนให้คนในสังคมมีทางเลือกเพื่อสุขภาพเพิ่มขึ้น เช่น น้ำตาล Low Cal Sugar Blend เป็นต้น รวมถึงดำเนินการสื่อสารเพื่อให้ความรู้ด้านโภชนาการ และระบุปริมาณการบริโภคที่แนะนำบนฉลากผลิตภัณฑ์บางประเภท รวมถึงการสื่อสารการบริโภคในปริมาณที่เหมาะสมในช่องทางการสื่อสารต่างๆ เพื่อสนับสนุนการบริโภคอย่างสมดุล
นอกจากนี้บริษัท มิตรผลวิจัย พัฒนาอ้อยและน้ำตาล จำกัด ภายใต้กลุ่มมิตรผล ยังมุ่งมั่นในการวิจัยและพัฒนาเพื่อยกระดับผลิตภัณฑ์น้ำตาลและผลิตภัณฑ์มูลค่าสูงจากอ้อยและน้ำตาล เพื่อสุขภาพ พร้อมจัดตั้งคณะกรรมการที่ปรึกษาด้านวิจัยและพัฒนาทำหน้าที่กำกับแผนงานวิจัย แสวงหาโอกาสทางธุรกิจใหม่ ถ่ายทอดเทคโนโลยี และสร้างความร่วมมือกับองค์กรและสถาบันวิจัยทั้งในและต่างประเทศ โดยมีเป้าหมายในการพัฒนาและวิจัยผลิตภัณฑ์ที่ส่งเสริมคุณค่าทางโภชนาการของผลิตภัณฑ์ พร้อมทั้งยังคงความสามารถในการเข้าถึงสินค้าที่มีราคาเหมาะสม (Affordability) และหาได้ง่าย (Accessibility) โดยเป็นไปตามหลักเกณฑ์ด้านสุขภาพและโภชนาการภายใต้ “ระบบ Mitr Phol Health Star Rating” ซึ่งปัจจุบันบริษัทได้พัฒนาและจำหน่ายผลิตภัณฑ์ทางเลือกเพื่อสุขภาพให้แก่ผู้บริโภค โดยมีผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง ดังนี้
บริษัทได้กำหนดเป้าหมายการพัฒนากลุ่มผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพและโภชนาการไม่น้อยกว่า 2 ผลิตภัณฑ์ต่อปี ที่สอดคล้องตามหลักเกณฑ์ด้านสุขภาพและโภชนาการในระบบ Mitr Phol Health Star Rating พร้อมติดตามความก้าวหน้าอย่างต่อเนื่อง โดยในปี พ.ศ.2568 บริษัทได้พัฒนาผลิตภัณฑ์ ใหม่จำนวน 2 ผลิตภัณฑ์ ได้แก่ Natural Cane Sugar – Low GI และ Fiber Up เพื่อสนับสนุนทางเลือกด้านโภชนาการและตอบสนองต่อแนวโน้มด้านสุขภาพของผู้บริโภค
เพื่อสนับสนุนการบริโภคอาหารที่ดีต่อสุขภาพและตอบสนองความต้องการด้านสุขภาพและโภชนาการของผู้บริโภค มิตรผลจึงได้พัฒนาหลักเกณฑ์ด้านสุขภาพและโภชนาการภายใต้ระบบ Mitr Phol Health Star Rating โดยประยุกต์ใช้เกณฑ์การประเมินทางโภชนาการตามประกาศของสำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) รวมถึงกฎหมาย และมาตรฐานสากลที่เกี่ยวข้อง เพื่อกำหนดตัวชี้วัดในการให้คะแนนโภชนาการของผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับธุรกิจ โดยมีขั้นตอนการประเมินคุณค่าทางโภชนาการ (Nutrition Profiling System) ดังนี้
นโยบายคุณภาพและความปลอดภัยของอาหาร
